Engagement

« Engagement » est l’un de ces mots magiques que nous, les spécialistes du marketing, répétons sans cesse et que nous voulons obtenir pour nos campagnes ou nos réseaux sociaux. Dans le monde du marketing digital, il semble que si vous n’obtenez pas d’engagement, vous n’êtes personne… mais qu’est-ce exactement que l’engagement et comment pouvons-nous faire en sorte que l’engagement de notre marque s’améliore ?

Dans cet article, nous souhaitons expliquer en détail la signification de ce concept et l’impact qu’il a sur votre stratégie de marketing en ligne. Mais pour vous donner une idée de ce qu’est l’engagement, il pourrait se traduire par la capacité à attirer les utilisateurs et à interagir avec eux – plus c’est élevé, mieux c’est !

Qu’est-ce que l’engagement ?

« Engagement » est un de ces termes anglais qui n’ont pas de traduction facile, ou du moins pas en un seul mot. Littéralement, cela signifie « engagement », mais dans le monde du marketing, l’engagement symbolise la relation à long terme avec nos utilisateurs.

Une définition simple pourrait être que l’engagement est la capacité de la marque à engager le public et à créer un engagement à long terme qui les conduira finalement à devenir des clients et à influencer positivement les objectifs de l’entreprise.

Selon cette conception globale de l’engagement, de nombreux indicateurs permettent de le mesurer : visites sur le site, abonnés à une newsletter, commentaires et « j’aime »… Le choix de l’un ou l’autre comme KPI dépendra des objectifs et de la stratégie de l’entreprise, mais dans tous les cas, nous devons être très clairs sur le fait que le concept d’engagement est indépendant du canal et que nous devons le travailler sur toutes les plateformes sur lesquelles nous opérons (site web, blog, marketing mobile, emails…).

Je dis cela parce que, à ce jour, l’engagement est toujours associé au nombre de « j’aime » et de commentaires sur les réseaux sociaux. Et bien que ce soit une bonne mesure à examiner, elle n’est pas la seule. En outre, il ne faut pas confondre indicateur et objectif : le but ultime n’est pas d’augmenter le nombre d’articles similaires, mais d’utiliser ce chiffre comme un indice sur la relation des utilisateurs avec notre marque. De cette façon, nous éviterons de tomber dans des aberrations telles que l’achat de fans et j’aime ça, qui ne contribue en aucune façon à atteindre les objectifs de la marque et, au contraire, peut même se retourner contre nous.

Les quatre « E » de l’engagement

Pour approfondir un peu plus le concept d’engagement, je trouve l’approche de Jamie Anderson très intéressante :

Excellence.

Dans un monde saturé de marques, il est essentiel de faire plus que bien pour se démarquer. Les gens ne sont pas parfaits (et les entreprises non plus !), mais il est important d’aspirer à faire les choses le mieux possible dans la limite de nos possibilités et, surtout, d’essayer de s’améliorer continuellement.

Entendre.

Pour être vraiment en contact avec le consommateur, nous devons nous mettre à sa place en permanence. Nous devons montrer que nous sommes là, que nous les écoutons, que nous comprenons vraiment leurs besoins. L’empathie avant tout.

Exclusivité.

Par exclusivité, nous n’entendons pas la création de produits de luxe accessibles à un petit nombre, mais plutôt la personnalisation maximale de notre offre pour que les clients se sentent spéciaux. Une bonne segmentation nous aidera à leur faire sentir que le traitement est vraiment personnel et unique.

E-commerce.

Parce qu’au fond, nous ne pouvons pas perdre de vue le but ultime de notre stratégie : augmenter les ventes par le biais de canaux physiques et numériques. Selon Anderson, « la somme des trois facteurs ci-dessus est ce qui fait que nous, les fous d’Apple, payons un supplément pour leurs produits et que les fans de Lady Gaga achètent leur musique au lieu de la télécharger gratuitement ».

Pourquoi l’engagement est un élément crucial de votre stratégie

L’engagement est l’un des termes les plus connus dans le monde du marketing, et ce pour une bonne raison, car il s’agit de l’un des paramètres les plus importants pour déterminer le succès de votre stratégie.

Par définition, l’engagement est basé sur la construction de relations à long terme avec votre communauté. Il s’agit de créer de véritables fans de votre marque, qui achèteront vos produits, les répéteront et les recommanderont à leurs connaissances. Ainsi, nous constatons que l’engagement n’améliore pas seulement les résultats des ventes mais réduit également le coût d’acquisition, car trouver de nouveaux clients est toujours plus coûteux que de garder ceux que vous avez déjà. Et, grâce aux recommandations, vos clients actuels peuvent faire le travail de prospection pour vous.

L’engagement est également un indicateur très important pour mesurer la santé de votre communauté en ligne et l’intérêt que vous portez à votre entreprise. Grâce au marketing numérique, nous avons la possibilité d’être plus en contact avec nos clients actuels et potentiels que jamais auparavant. Et cette proximité est précisément ce que nous pouvons exploiter et mesurer par l’engagement.

Enfin, l’engagement est également une force puissante pour pousser les utilisateurs à l’action et les faire avancer dans l’entonnoir de conversion. En prenant soin de la relation avec eux dès le premier contact, nous limiterons les abandons et créerons un parcours client plus efficace.

7 recommandations pour améliorer votre engagement

Et pour terminer cet article, passons aux choses sérieuses ! Maintenant que vous savez ce qu’est l’engagement, il est temps d’appliquer ces lignes directrices pour l’améliorer :

Ne vous contentez pas de rester sur les réseaux sociaux.

S’il y a un message clé que je veux que vous retiriez de cet article, c’est que le concept d’engagement va bien au-delà de Facebook et Twitter. Pensez à tous vos canaux de commercialisation comme un moyen de générer une interaction et des relations à long terme avec les clients et vous verrez comment les résultats vous surprendront.

Écoutez les vrais utilisateurs.

L’engagement est une relation, et une relation a toujours deux parties. Et comme tous les thérapeutes de couple le savent, la communication est un élément essentiel des relations. Ainsi, si vous voulez améliorer l’engagement, vous devez être prêt à écouter réellement vos utilisateurs, à reconnaître vos erreurs et à adapter votre offre et votre stratégie à leurs réactions si nécessaire.

Poser des questions.

Le meilleur moyen d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour connaître vraiment votre public est… demandez ! N’ayez pas peur de vous adresser à vos disciples et de leur faire savoir que vous vous souciez de leur opinion.

Répondez toujours.

De l’autre côté de la médaille, il y a les questions des utilisateurs. Nous pouvons parfois négliger cet aspect de notre présence numérique par manque de temps ou de ressources, mais ce serait une grave erreur. Si vous voulez gagner la confiance de vos utilisateurs, répondez rapidement à leurs questions et donnez-leur toujours la meilleure solution possible.

Encourager les contenus créés par les utilisateurs.

Encourager les utilisateurs à créer leur propre contenu (et le publier ensuite sur vos chaînes) présente de nombreux avantages. Pour commencer, vous renforcerez le sentiment de communauté et d’appartenance, car votre public se sentira entendu et pertinent. Mais vous compléterez également votre stratégie de contenu par du matériel de valeur, car le contenu créé par l’utilisateur génère plus de confiance que le contenu de la marque elle-même. Comme disent les Anglais, c’est gagnant-gagnant !

C’est une surprise.

Nous menons une vie hyper-connectée où nous recevons beaucoup de visites chaque jour. Si vous souhaitez établir des relations durables avec les utilisateurs, la première étape consiste à attirer leur attention.

Mesurer les résultats.

Une erreur très courante en matière de marketing (mais impardonnable de nos jours !) est de lancer des actions sans en mesurer les résultats. Pour faire de réels progrès dans votre engagement, vous devrez vous demander quels sont vos objectifs et les traduire en un ensemble de mesures clés ou d’indicateurs clés de performance (KPI). Mettez en place des contrôles réguliers et utilisez-les pour mesurer vos progrès et changer de cap si nécessaire.

Avec cette explication très complète, je suis sûr que vous avez été très clair sur ce qu’est l’engagement et sur son utilité dans votre stratégie de marketing.