Customer Data Platform
La gestion des données clients est l’un des plus grands défis que nous devons relever dans le domaine du marketing numérique. Si c’est également votre cas, une customer data platform peut être la solution pour vous.
Cette nouvelle technologie d’amélioration et d’optimisation du travail consiste en une plate-forme conçue pour résoudre les problèmes d’intégration, d’étiquetage et de stockage des données des clients. De cette façon, nous pouvons avoir une vision unifiée de toutes vos interactions dans la plateforme de données clients et ainsi avoir plus d’informations pour élaborer et exécuter nos stratégies. Vous voulez en savoir plus ? Lisez la suite !
Ce qu’est et n’est pas une customer data platform
Qu’appelle-t-on « données clients » ?
Pour définir ce qu’est une customer data platform (CDP), nous devons commencer par le début : les « données clients ». Qu’est-ce que c’est exactement et pourquoi est-ce si important dans le marketing digital ?
Aujourd’hui, les entreprises disposent de plus de données que jamais auparavant dans l’histoire. Nous avons des données transactionnelles, des données démographiques, des données comportementales… En outre, ces données sont personnalisées à différents niveaux, depuis les impressions d’annonces anonymes jusqu’aux achats d’un client spécifique, en passant par l’utilisation des produits et les interactions avec le service clientèle.
Toutes ces données, prises ensemble, constituent ce que nous appelons les « données clients ». Le problème est que ces données sont souvent mises en silos pour des raisons organisationnelles ou techniques, ce qui rend très difficile pour les entreprises de fournir une expérience client cohérente sur différents canaux et dispositifs.
Qu’est-ce qu’une customer data platform ?
Une fois que nous avons une idée claire des données que nous traitons, nous pouvons passer à la définition : selon le Customer Data Platform Institute, une plate-forme de données clients est un système contrôlé par l’équipe marketing pour créer une base de données unifiée et persistante à laquelle d’autres technologies peuvent accéder.
Autrement dit, il s’agit d’un système qui balise et centralise les données des clients de tous les canaux et de toutes les sources hétérogènes, les unifie dans un référentiel et les enrichit ensuite d’attributs pour générer des publics et des profils à 360º.
Une caractéristique déterminante de la Customer Data Platform est la grande diversité des données qu’elle peut stocker et unifier. Voici quelques sources de données courantes :
Données relatives aux transactions et aux commandes
Systèmes de commerce électronique, d’administration et de vente qui génèrent des données sur les achats, les dates de commande et de renouvellement, la valeur des clients et des produits, les chariots abandonnés, les retours, etc. Ces informations sont sans aucun doute très précieuses pour les initiatives de marketing et de vente.
Données comportementales, web et mobiles
Produits et catégories visités par l’utilisateur, clics, informations sur les interactions, nombre de pages visitées, etc. Ce type de données est très important pour discerner le comportement et les préférences des utilisateurs, tant actuels que prévus.
Données de profil
Sans clients, aucune entreprise n’existerait. Par conséquent, le fait de savoir qui ils sont et ce qu’ils veulent conduit à une commercialisation plus efficace. Dans cette catégorie, nous pouvons trouver des données de contact et de formulaire, qui peuvent être enrichies d’informations psychographiques (style de vie, contexte, préférences, personnalité…).
Données sur les produits
Bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler de données sur les clients, il est très nécessaire d’avoir des interactions personnalisées et significatives avec les clients. Les niveaux de stocks et le prix en sont deux exemples fondamentaux.
Qu’est-ce qui n’est pas une Customer Data Platform ?
Sur le marché des outils de marketing digital, il y a un certain manque de définition, et il existe de nombreuses solutions qui promettent de fournir une vision globale du client. Il est donc normal qu’il y ait une confusion entre les plateformes de données des clients et d’autres solutions similaires. Essayons de définir un peu mieux les différences entre cet outil et les autres.
Une Customer Data Platform n’est pas un CRM.
Les CRM sont conçus pour interagir avec les clients et établir leur profil, mais ils fonctionnent avec des sources de données limitées et ne sont pas conçus pour intégrer et combiner une variété d’informations aussi importante que les PDC. Le CRM se concentre généralement sur les données d’identification personnelle, tandis que le PDC contient généralement des données autour des identifiants de cookies ou des appareils mobiles.
Une Customer Data Platform n’est pas une intégration personnalisée.
De nombreux projets informatiques sur mesure tentent de créer de toutes pièces des outils dotés de fonctionnalités de type PDC. Mais contrairement à ces types de projets, les PDC sont conçus spécifiquement pour le marketing et contiennent de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, telles que la création et la gestion de bases de données, la veille économique, l’analyse, etc. Créer une solution similaire à partir de zéro serait un énorme investissement en termes de budget, de temps et de risque.
Une Customer Data Platform n’est pas une plate-forme de livraison.
Nous appelons « plateformes de diffusion » les systèmes qui interagissent avec l’utilisateur dans les différents canaux, par exemple, le logiciel de marketing par courrier électronique, le site web, la plateforme de gestion des réseaux sociaux, etc. Ces systèmes ne font pas partie du PDC, mais ils interagissent avec lui pour envoyer des messages et collecter des données.
Une Customer Data Platform n’est pas une data management platform (DMP).
Les DMP sont conçus pour afficher des publicités et permettre des campagnes de reciblage par le biais de cookies. Ils se concentrent sur des segments et des catégories anonymes plutôt que sur des utilisateurs individuels, et les informations qu’ils contiennent expirent généralement après 90 jours (la durée de vie du cookie). En revanche, les PDC créent des profils de clients persistants et stockent toutes les informations sur un seul utilisateur dans un seul dossier.
Une Customer Data Platform n’est pas un magasin de données.
En général, les entrepôts de données sont créés et gérés par des équipes informatiques, c’est-à-dire par des experts en technologie qui n’ont pas besoin de connaître le marketing. Pour exploiter les données qui y sont stockées, l’équipe marketing doit s’appuyer sur l’équipe informatique, ce qui crée des goulets d’étranglement et des frustrations. Les PDC sont plutôt conçus pour rendre les données facilement accessibles et dans un format utile à l’équipe de marketing.
7 avantages clés de la Customer Data Platform
Elles offrent une vision unique du client.
Les Customer Data Platforms sont spécialement conçues pour collecter des données provenant de sources très diverses, les consolider en une vue complète du client sur tous les appareils et canaux, puis les mettre à la disposition d’autres systèmes.
Elles permettent aux entreprises d’être plus compétitives.
Selon la récente étude « Insights/Treasure Data » de Forbes, la grande majorité des responsables marketing (93%) pensent que l’utilisation et l’analyse des données clients pour la prise de décision et la création de campagnes leur apportera un changement substantiel pour relever les défis de la perturbation et de la concurrence. En outre, 53% estiment que la transparence offerte par ces plateformes permettra à leurs équipes de réagir plus rapidement aux changements des marchés ou aux préférences des clients.
Elles sont agiles.
Une Customer Data Platform est un outil permettant de créer et de connecter une pile technologique flexible qui s’adapte au comportement des utilisateurs et à l’évolution des tendances technologiques. En se concentrant sur la base de données, les PDC donnent aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour collecter des données de partout et les utiliser n’importe où pour créer une meilleure expérience client.
Elles démocratisent les données.
Les avantages des données clients ne sont pas propres à l’équipe marketing, mais s’étendent à tous les départements de l’entreprise. L’intelligence économique et le service à la clientèle, par exemple, dépendent de la disponibilité des données pour les aider à réussir. Les PDC démocratisent l’accès à toutes ces données à travers les départements et les points de contact avec la clientèle.
Elles enrichissent les relations avec les partenaires et les fournisseurs.
Les écosystèmes étendus des entreprises, y compris les fournisseurs et les partenaires, sont parmi les premiers bénéficiaires de la mise en œuvre d’une plate-forme de données clients. Selon l’étude de Forbes citée plus haut, le principal avantage des PDC est d’offrir des interactions plus segmentées et de meilleure qualité avec les partenaires et les fournisseurs.
Elles offrent des expériences plus efficaces en matière de clientèle et de marketing.
Les utilisateurs d’aujourd’hui utilisent plus de canaux et d’appareils que jamais auparavant et s’attendent à une expérience client unifiée pour chacun d’entre eux. Par exemple, ils n’apprécient pas de voir une publicité en ligne pour un produit qu’ils ont déjà acheté dans un magasin physique.
Grâce à la vue unifiée du client fournie par la Customer Data Platform, l’entreprise dispose d’une vue complète du comportement du client qui peut être utilisée pour créer une expérience client complète sans angles morts. Et en retour, l’amélioration de l’expérience du client entraîne une plus grande fidélité.
Elles améliorent l’efficacité opérationnelle.
Auparavant, l’intégration de différentes solutions et d’outils de pointage pour visualiser les données des clients nécessitait beaucoup de ressources et était difficile à maintenir. Au lieu de cela, les PDC centralisent les données des clients grâce à des intégrations prêtes à l’emploi, ce qui permet d’économiser de nombreuses heures de travail.
En outre, les publics et les règles de fonctionnement peuvent être configurés de manière centralisée et appliqués de manière cohérente à travers différents outils.
Top 5 des plateformes de données clients par G2 Crowd
Maintenant que nous savons exactement ce qu’est la plate-forme de données clients et ce qu’elle peut apporter à notre entreprise, voyons quelles solutions spécifiques nous pouvons appliquer. Pour commencer, il s’agit des 5 meilleurs outils de CDP évalués par les utilisateurs de la plateforme d’évaluation du logiciel G2 Crowd. Ils ont tous reçu une note moyenne de 4,5 étoiles ou plus.
Segment
Cet outil vise à fournir l’infrastructure de données clients dont les entreprises ont besoin pour se concentrer sur leurs clients. Il vous permet de collecter, d’unifier et de connecter vos propres données à partir de et avec plus de 200 outils de marketing, d’analyse et d’entrepôts de données.
Aujourd’hui, Segment est la plateforme de données clients utilisée par plus de 19 000 entreprises dans 71 pays, dont Levi’s, Intuit et Time.
Zaius
Zaius se définit comme une plateforme de CRM et d’automatisation du marketing créée pour les marques de commerce électronique.
Cette solution combine une vue unifiée du client, l’automatisation du marketing en temps réel et l’attribution multicanal et multicanal. Il vise à permettre aux spécialistes du marketing B2C de multiplier les achats répétés et de maximiser la valeur de la vie du client, sans avoir recours à l’équipe informatique.
Hull
Hull est une plateforme de données clients conçue pour permettre aux équipes de vente, de marketing et de réussite client de comprendre l’ensemble du parcours du client et d’utiliser de manière unifiée les données clients stockées dans des silos. L’objectif est que les différents services partagent les mêmes informations et travaillent en harmonie.
Indicative
Indicative est une plateforme d’analyse comportementale conçue pour aider les équipes de marketing et de produits à optimiser les interactions, les conversions et la fidélité des utilisateurs. Il fournit une vue unique du comportement des clients sur tous les points de contact numériques, y compris le web, les applications, l’automatisation du marketing, les systèmes d’assistance et les bases de données et entrepôts de données.
Parmi ses avantages, ses créateurs soulignent la facilité de configuration, puisqu’elle ne nécessite pas de connaissances en programmation ou en SQL.