Community manager

Le community manager est l’un des profils les plus courants dans le monde du marketing numérique. Son rôle est essentiel pour une bonne relation entre la marque et les utilisateurs, mais il a connu une grande évolution depuis que nous avons commencé à parler de ce poste.

Qu’est-ce qu’un community manager et à quoi sert-il ?

Un community manager est un professionnel du marketing en ligne qui est chargé de gérer la communauté en ligne autour d’une entreprise ou d’une marque sur tous ses canaux : réseaux sociaux, web, blog, forums, applications mobiles et autres.

Parmi ses principales fonctions, on peut citer la communication avec la communauté, la gestion des stratégies de contenu, l’analyse et la planification des actions. Voyons les détails.

Communication

C’est le rôle stéréotypé du community manager, celui que nous avons tous en tête quand nous pensons à ce poste : publier des messages sur les réseaux sociaux, répondre aux plaintes des followers…

Mais bien sûr, le travail de la communauté va bien au-delà d’une simple réponse automatique. Derrière chacun des contenus publiés, il doit y avoir un travail d’investigation et de préparation minutieux, qui permet d’établir un lien avec la communauté.

Plutôt que de réagir passivement, un bon gestionnaire de communauté doit être proactif en établissant un dialogue à double sens entre la marque et ses adeptes, tout en faisant écho au ton et aux valeurs de la marque.

Gestion du contenu et publication

La stratégie de contenu est l’un des piliers de la présence numérique des marques. Bien qu’il puisse parfois y avoir des postes spécialisés pour sa gestion, le responsable de la communauté est généralement chargé de coordonner le contenu de l’entreprise.

Cette tâche ne se limite pas à la rédaction d’articles ou à la création de contenu visuel, mais commence par la planification du plan de contenu et du calendrier et se poursuit par sa diffusion sur différents réseaux sociaux, y compris des aspects tels que la guérison du contenu et le positionnement SEO.

Analytique

L’époque où un community manager pouvait simplement signaler le nombre de « j’aime » et de followers est révolue. Aujourd’hui, notre connaissance de l’analyse du marketing numérique et les outils dont nous disposons sont beaucoup plus sophistiqués.

En collaboration avec toute l’équipe marketing de l’entreprise, le community manager doit déterminer quels sont les KPI ou les paramètres clés qui lui permettront de suivre les performances de la marque. Une fois établi, il sera responsable du suivi régulier, de l’établissement de rapports et de la communication des résultats au reste de l’équipe.

Planification des actions

Dans la plupart des entreprises, le community manager n’est pas seulement un exécutant, mais aussi un stratège. Il ou elle connaît mieux que quiconque le pouls de la communauté d’une marque et peut donc contribuer à l’élaboration de plans de marketing numérique et de réseaux sociaux.

S’il est nécessaire de coordonner plusieurs community managers entre eux, il est fortement recommandé de disposer de guides de bonnes pratiques et de style de la marque, qui complètent le plan d’action et les aident à faire écho à la voix de la marque afin que les utilisateurs ne perçoivent pas de différences entre eux.

Profil professionnel : quelles sont les caractéristiques d’un bon community manager ?

Le poste de community manager implique une grande responsabilité, car ce professionnel représente la marque au quotidien. Ce sont les compétences et les caractéristiques que le professionnel idéal devrait posséder :

Formation spécialisée dans le marketing en ligne

Soit par le biais d’un master, d’études de troisième cycle ou autres. Aujourd’hui, il existe un large éventail de formations disponibles sur le marché et toutes ne sont pas de la même qualité. Il est donc important de s’assurer que vous avez de bonnes connaissances, tant théoriques que pratiques.

Connaissance des derniers outils et développements dans le secteur.

La formation d’une communauté ne s’achève pas à la fin du master ou du cours, mais elle doit être continue. L’entreprise doit également être capable de reconnaître ce besoin et de soutenir la communauté dans sa formation.

Excellentes aptitudes à la communication (en particulier à l’écrit).

Absolument essentiel pour parvenir à une compréhension fluide avec les utilisateurs et éviter d’éventuelles crises de réputation dues à des gaffes de communication.

Méthodique

Dans le monde des réseaux sociaux et du marketing en ligne, il y a tellement de possibilités que si nous ne mettons pas de l’ordre, il est facile de finir par être très occupé mais très improductif. C’est pourquoi un bon community manager doit être capable de fixer des priorités claires et d’assumer la responsabilité de l’organisation de son propre travail.

Patient

Nous avons depuis longtemps perdu le compte du nombre de crises de réputation causées par des communautés qui ont perdu leur sang-froid. Les plaintes, les trolls et les commentaires négatifs sont le pain quotidien de ce professionnel, il doit donc pouvoir garder la tête froide et toujours répondre avec élégance.

Avoir de l’empathie

Le community manager est comme un « médium » qui met en contact les utilisateurs et la marque. Il doit être capable de bien comprendre les besoins des différentes personnes et d’y apporter une réponse appropriée, en laissant de côté ses préférences personnelles pour parler au nom de la marque.

7 conseils précieux pour les community managers

Pensez en général, pas seulement en particulier.

Un problème fréquent des community managers est que les arbres ne leur permettent pas de voir la forêt. Avec tout le travail quotidien de gestion des réseaux sociaux, de publication, de réponse aux utilisateurs… il est facile d’oublier quels sont les objectifs généraux de la marque et comment nous pouvons contribuer à les atteindre.

Il est donc très important que la communauté participe à l’élaboration des stratégies et puisse avoir une vision globale de ce qu’elle fait.

Soyez rapide, mais précis.

Les internautes sont habitués à tout vouloir maintenant et à exiger des réponses rapides, mais des réponses précipitées peuvent aggraver les problèmes au lieu de les résoudre. Avant de donner une réponse, assurez-vous de bien comprendre le problème et de disposer de toutes les données dont vous avez besoin.

Pensez à long terme.

Le travail de la communauté devrait toujours être intégré dans les stratégies de marque globales et avoir une vision de l’avenir. Créer une communauté d’utilisateurs à partir de zéro n’est pas une tâche facile, et nécessite un investissement considérable en temps et en efforts.

Essayer de prendre des raccourcis (comme le fameux achat de fidèles), peut nous nuire gravement. Il est donc nécessaire que la communauté et les responsables de la marque se concentrent sur la construction d’une forte présence de la marque à long terme et non sur des résultats immédiats.

Restez calme.

L’une des qualités les plus importantes du gestionnaire de communauté est sa capacité à garder la tête froide en temps de crise. Tout le monde ne présente pas son meilleur visage dans les réseaux sociaux, et ces médias encouragent la formation de véritables tempêtes de réputation en quelques minutes.

Au vu de cela, il n’est pas surprenant que plus d’une et plus de deux communautés aient été tentées de laisser leurs émotions prendre le dessus et de réagir précipitamment… mais ne deviennent pas l’une d’entre elles.

Ne perdez pas votre curiosité.

Les spécialistes du marketing numérique ont le privilège de travailler dans un environnement en constante évolution. L’inconvénient est que nous avons très peu de certitudes, car ce qui a fonctionné hier peut être obsolète demain.

Mais ce qui est bien, c’est que nous avons toujours quelque chose de nouveau à apprendre et à surprendre, donc nous n’avons pas le temps de nous ennuyer avec la routine. Pour être une bonne communauté, vous devrez vous intéresser à ce qui vous entoure et adapter votre vie quotidienne aux nouveaux outils, canaux et stratégies.

Organisez-vous, c’est indispensable !

Un responsable de communauté doit coordonner les publications sur un site web, plusieurs posts par jour sur différents réseaux sociaux, des campagnes de publicité sociale, des réponses… et tout doit aller sur son site.

Les outils de productivité sont vos meilleurs amis : Trello pour créer des listes de tâches, Evernote pour organiser toutes les informations sur les contenus, Hootsuite pour programmer les publications et pouvoir voir plusieurs réseaux sociaux en même temps…

Séparez votre présence dans les réseaux.

Autre bévue très, très courante : confondre votre compte personnel avec la marque que vous gérez. Pour éviter cela, je recommande d’avoir des utilisateurs Chrome séparés et de limiter les messages personnels lorsque vous travaillez.

Mais la nécessité de se séparer va au-delà : lorsque nous parlons au nom de la marque, nous devons représenter la marque, pas nous (bien qu’il ne s’agisse pas non plus de ressembler à un robot !). Et en même temps, nous ne pouvons pas prendre la critique de la marque sur les réseaux sociaux pour une affaire personnelle. En bref, il s’agit d’un équilibre délicat que la communauté doit être capable de gérer.